2022世界杯的时间呼叫中心的分析

什么是“呼叫中心分析2022世界杯的时间”?

2022世界杯的时间呼叫中心分析基本上是一种收集数据的方法，涵盖了您的运营的各个方面的性能。您不必购买单独的呼叫中心或呼叫中心分析软件来获得这些数据，这些数据可以包括呼叫量、呼叫2022世界杯的时间时长和其他关键性能指标(kpi)。

拥有这些分析对大型和发展中的呼叫中心都很重要，因为它可以给你至关重要的见解。2022世界杯的时间例如，分析呼叫中心数据可以告诉你客户抱怨最多的是什么，他们喜欢你的产品或服务的什么，等等!世界杯德国队vs瑞士队哪里买球

健壮的呼叫中心2022世界杯的时间分析与Dialpad

定义呼叫中心的数据需求2022世界杯的时间

通常，在组织呼叫中心报告时，您的数据可以分为三个区域。2022世界杯的时间

1.剂性能

除了平均通话时长和接听的电话数量，您的座席实际表现如何在的电话吗?如果你没有电话录音和文字记录，这可能很难做到，因为你无法看到——呃，听到——对话是如何进行的。

一些呼叫中心报告软件可以记录呼叫中心代理和客户之间的对话(实时的!)，让呼叫中心经理了解这些电话是如何进行的，而不需要他们插嘴帮忙。2022世界杯的时间

这正是Dialpad Ai呼叫中心所能做到的2022世界杯的时间Dialpad人工智能．它不仅可以转录呼叫比几乎所有主要竞争对手都要准确，它还会向你展示你的特工所接听的每个实时电话的情绪。

2.客户需求

最后，数据源可以帮助识别客户需求(甚至是潜在的销售机会)。显然，密切关注客户的满意度并确保呼叫中心对查询的响应率是很重要的。2022世界杯的时间

但你也可以使用这些数据来增加销售，或在未来更新你的营销策略。例如，Dialpad的人工智能呼叫中心平台可以挑出客户电话中不断出现2022世界杯的时间的关键词或主题，然后你可以用它来训练你的代理，使他们能够轻松地回答这些问题。

也就是说，你可以创造实时帮助(RTA)卡片，卡片上有每个关键词主题的提示，当这些触发词在电话中被说出时，它将自动弹出在您的代理屏幕上!这就像是你呼叫中心的小抄:2022世界杯的时间

3.元数据

现在，让我们看看元数据。

这是关于客户电话的基本信息，包括一天中的时间、等待时间的长短以及对话本身的持续时间。这些数据可以帮助管理人员更有效地预算资源和调度，使更多的代理在最忙的时候在线。(它还可以显示你的呼叫中心需要认真工作的地方。)2022世界杯的时间

你可以用呼叫中心分析来衡量什么?2022世界杯的时间

有这么多可以用分析方法测量的数据。但是每一个指标都是用来衡量一些具体的东西——并不是所有的指标都与你的目标相关。

总是从一个清楚的画面开始，什么是重要的你的2022世界杯的时间呼叫中心。否则，你只是在追逐那些可能对你的业务没有实际影响的数字。

首先，让我们看看呼叫中心通常分析的一些常见问题。2022世界杯的时间

队列时间和第一次响应时间

要确定呼叫中心的效率，你需要知道的最基本的事情之一是，客户接通呼叫中心的电话需要多长时间呼叫中心代理．

您可以通过查看队列时间和第一次响应时间来跟踪这些指标。

在Dialpad上，你可以看到一个方便的热图，你的呼叫中心的平均回答速度，它告诉你一个类似于第一次2022世界杯的时间响应时间的故事:

叫放弃

平均呼叫放弃率也是入站呼叫中心的一个重要指标，它衡量呼叫提前结束的比率。若要被认定为放弃，则呼叫必须在座席解决客户的担忧或问题之前结束。

(放弃呼叫的原因可以是座席，也可以是客户。)

总是会有不同级别的调用放弃，行业标准从5%到10%或更多．(电话掉线的另一个常见原因是信号不好或网络连接问题。这不是你的VoIP服务或者联2022世界杯的时间络中心工具的问题——是互联网的问题。)

如果您的放弃率很高，检查您的保持时间是否过长，或者在呼叫转移过程中是否有太多的呼叫被丢弃。这将帮助您找出问题并采取措施提高呼叫性能。

在Dialpad中，你可以很容易地看到每个座席有多少放弃的电话:

当然，放弃电话可能有很多无辜的原因——客户挂断电话可能只是因为自然来电。正因为如此，你还可以在Dialpad中设置一个阈值，这样如果有人异常迅速地放弃通话(比如在一两秒后)，也不会影响你的服务水平:

平均处理时间(AHT)

在工作效率方面，平均呼叫时间(AHT)度量业务代表使用时间的效率。它被定义为与客户交互的平均持续时间，包括:

• 持有时间

• 等待时间

• 通话时间

• 转移

• 电话工作时间

因此，AHT是指从客户或代理拨打电话到代理在仪表板上关闭案例所需的时间。如果您的调用处理时间太长，请将度量分解为基本部分，以找出罪魁祸首。

例如，如果您的AHT很高，并且您发现这主要是由于等待时间，您将需要修复客户体验的特定部分。

如果打电话的时间变长，并不总是坏事!是的，有时这是一个信号，表明你的经纪人需要额外的指导，但如果你有一个呼叫中心，专门为更复杂或更难的问题，这不一定是一个好的指标，以判断你的经纪人的表现。2022世界杯的时间

平均持有时间(AHT)

顾客排队等候接机的时间。地球上可能没有一个顾客享受哪怕一秒钟的等待时间，这是你可以支配的有价值的数据。

访问这些数据可以帮助您分析您的自助服务菜单是否有效，代理人员在某些查询上是否花费了太长时间，或者您的呼叫中心在繁忙期间是否人手不足。2022世界杯的时间

如果你担心人员配备问题，Dialpad的热图功能可以显示你的呼叫量趋势，你可以使用它和你的AHT来确定招聘或增加人手的理由。

平均传输速率

这个指标可以显示您的路由系统的有效性。较高的平均转接率可能表明你的客户更不满意(如果这与你的平均通话持续时间增加或对等待时间的抱怨增加有关，那么这是一个迹象，表明你需要做出一些改变)。

您可能需要对代理进行交叉培训，以便它们能够处理更多的查询，或者改进您的呼叫路由系统，以便在第一时间减少需要转移的呼叫。第一次呼叫解决(FCR)可能是一个很好的辅助目标，但不要过度依赖它——你不希望代理专注于快速摆脱呼叫者，而不是解决他们的问题。

客户满意度

这个你可能听说过。最终，作为呼叫中心，你的目标是尽可能提供最好的客户满意2022世界杯的时间度。这意味着你可能应该跟踪你的客户满意度即CSAT分数。但是，这很难测量，因为没有标准的计算方法．

大多数公司会使用客户调查来跟踪他们的CSAT分数，要求他们以5分制对公司进行评分，并以百分比形式表示。

正如我们前面提到的，Dialpad可以通过Dialpad Ai在电话中向你展示客户的情绪，但如果你想多做一点，还有客户满意度调查特性。

在Dialpad中，您可以直接在呼叫中心分析仪表板上生成CSAT调查:

第一个电话解决

第一个电话解决(FCR)，也被称为第一次接触解决方案，它度量您的代理在与您的初次交互期间解决客户问题、问题和需求的速度。(您的FCR率可以从您的所有渠道收集，包括Facebook，短信，在线聊天和电话。)

人们普遍认为，优秀的FCR分数会带来更高的客户满意度和呼叫中心效率，但这并不总是如此非黑即白。2022世界杯的时间优先考虑这个棘手的指标可能会在代理商中形成一种文化，即他们专注于尽快摆脱客户，而不是解决他们的问题。

货代肯定是不呼叫中心报告指标是最重要的。为了更清楚地了解代理的有效性和客户满意度，您应该将FCR与其他关键指标一起分析，如NPS(净推广者得分)、CSAT(客户满意度评级)和CES(客户努力得分)。

也就是说，如果你看到的是较差的FCR分数，你可能需要仔细看看你的呼叫路由策略和特工培训计划。

跟踪呼叫中心分析的4个好处2022世界杯的时间

现在，让我们看看分析在实践中的应用，以及跟踪这些数据可以影响你的底线的四种具体方式。

1.它可以帮助您减少呼叫量(或为高呼叫量提供良好的工作人员)

你不能总是减少通话量。当然，你可以尝试让客户更容易地在其他地方找到他们需要的信息——但如果你在圣诞节期间从事旅游业，那就祝你好运吧。

如果你有分析告诉你当虽然电话高峰，但这至少可以帮助你调整你的人员配置，使你的经纪人不会不堪重负。就像我们上面提到的，Dialpad有显示通话量的热图，但它也有一个选项来查看你的平均接听速度。

这样，你不仅可以看到你什么时候接到了更多的电话，还可以看到你的团队是如何回应和处理这些增加的电话量的。

2.它可以帮助你提高平均处理时间

当您查看座席的表现并试图找到授权他们的方法时，要记住的一件关键事情是:您是否为他们提供了处理呼叫所需的信息让它变得可访问?

许多呼叫中心解决方案让业务代表完成世界杯英格兰vs美国水位基本工作。接电话，转电话，让别人等着。

一个真正优秀的呼叫中心解决方2022世界杯的时间案将具有其他旨在缩短处理时间的特性，比如与流行的CRM(客户关系管理)工具集成，或者至少是api(应用程序编程接口)，这样您就可以自己构建这些集成。

这为诸如自动化之类的事情打开了大门——例如，允许他们在自己的房间里接电话Salesforce或HubSpot的仪表板，同时在同一窗口中看到客户的信息:

3.它可以帮助您确定指导和培训代理的领域

呼叫2022世界杯的时间中心的好坏取决于它的座席。您是否为您的特工提供了完成工作所需的技能和工具?刚入职是一回事，但六个月或一年之后，情况可能就会发生变化。

这就是访问kpi和呼叫中心监控软件至关重要的地方。2022世界杯的时间具体来说，如果你注意到你的代理要花很长时间打电话来解决某些问题(可能是新产品或新功能)，你可以将这些分析数据添加到你的培训材料中。

例如，正如我们之前提到的，Dialpad语音分析可以告诉你RTA卡在什么时候可能有助于代理商谈论一些棘手的话题，比如定价或新功能。将其与实时呼叫中心分析仪表板相结合，可以更容易地发现最大的挑战在哪里。

(数字和统计数据很重要，但将呼叫数据与实际的代理经验结合起来可以让您了解全局。同时洞察事物的两面，你就能在提供表扬的同时确定培训需求。)

4.它可以帮助你提高服务到销售的转换

大多数人认为呼叫中心的运作是一场客户满意度游戏:只是一种让客户满意的方法。当然，它也可以成为一个很好的销售工具。

具有良好的云呼叫中心软件，您可以创建深入的客户档案，包括他们的喜好，他们过去购买的产品，等等。世界杯德国队vs瑞士队哪里买球他们曾经提出的每一个问题都有可能成为一个新的收入机会。

为什么人们对呼叫中心分析有这么多不同的名称?2022世界杯的时间他们测量的不都是相似的东西吗?

如果你不熟悉分析或内置了健壮分析功能的客户服务工具，一开始你可能会觉得很模糊。尤其是对一个2022世界杯的时间呼叫中心来说，你可以跟踪的数字和指标太多了，而且每个人似乎都使用不同的行话。(客户满意度绝对不是一切!)

以下是一些你可能听说过的主要分析类型:

1.横跨海峡的分析

一个现代化的呼叫中2022世界杯的时间心需要有一个全渠道的客户服务方法．这是没有办法的。如果客户使用社交媒体作为他们的第一个接触点，然后进行实时聊天，最后给你打电话，你应该自始至终都能体验到同样高水平的服务。

您的呼叫中心数据分析平台必须能够从每个渠道收集统计数据，从社交媒体到电话到实时聊天。这些数据不仅可以用来确定最受欢迎的客户接触点，还可以在每个渠道中确定不同的客户满意度水平，然后进行必要的改进。

2.语音分析

另一方面，呼叫中心语音分析专门指语音和交互分析。这些可以给商业领袖带来强大的能力，你可以从中收集到的可操作的见解是你所能拥有的最有价值的信息类型之一。

还有什么比查看正在进行的对话更好的方法来了解呼叫中心的运行情况呢?2022世界杯的时间

一些呼叫中2022世界杯的时间心解决方案世界杯英格兰vs美国水位，如Dialpad，可以使用语音分析来帮助您指导代理，识别购买趋势，监控客户对某些产品的参与度，甚至识别未来的销售机会。世界杯德国队vs瑞士队哪里买球

3.预测分析

你已经猜到了，预测分析是用来(试图)展望未来的。

通过利用呼叫中心预测分析，您将能够更好地分析客户呼叫的历史模式。例如，使用Dialpad，您可以创建竞争对手的名字的自定义时刻。这样，你就能看到你的客户何时提到这个竞争对手，并为你的代理创造一些话题!

预测性客户分析也可以用来识别销售机会。也许你正在经营一家运动服装公司，一位以前只买跑鞋的客户提到他们要去攀岩。这些信息可以帮助你在未来创造有针对性的报价(在这种情况下，登山设备)。

4.自助服务交互

传统的联系中心将所有查询2022世界杯的时间都发送给人工代理。客户在拨打复杂电话时需要等待的时间与需要5秒钟接听的电话相同。不是很有效率。

现代呼叫中心软2022世界杯的时间件可以让你做一些事情，比如创建交互式语音响应(IVR)菜单，让呼叫者自己找到答案:自助式!

通过这种方式，您的呼叫者可以回答他们自己的许多问题，而不会打扰您的团队，但您仍然可以让您的代理随时待命，以防出现棘手的问题。

分析自助服务选项有效性的一种快速方法是查看是否仍然会向您的人工代理提出简单的问题。如果是，那么你可能想要重做你的呼叫中心IVR的选项或选择。(可能是语言不清楚，或者你设置的菜单太复杂。)

5.文本分析

就收集的数据类型而言，文本分析与语音分析相似——不同之处在于它使用基于文本的数据而不是人类的声音。

分析文本使用AI(语言处理和机器学习)收集趋势、语言、关键短语、情绪和情绪的数据。

数据来自所有基于文本的渠道，包括实时聊天、短信、抄本、电子邮件和客户支持票。因为包含文本的数据源范围非常广泛，这是一个重要的洞见宝库，可以帮助您了解常见的客户关注点，甚至是经常提到的竞争对手。

你将如何使用呼叫中心分析?2022世界杯的时间

为omnichannel联2022世界杯的时间系中心特别是成长中的团队，能够使用分析对于改善客户旅程和确保每一次客户交互都尽可能高效是至关重要的。

你是否在使用文本分析。通过使用以数据为导向的洞察，保持领先并在行业变化发生时适应它们变得更加容易，增加了您保持高水平客户满意度的机会。