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“我们的服务水平没有受到影响:”芬威健康如何将600多名员工无缝切换到远程工作

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芬威健康中心是一家位于波士顿的联邦合格社区医疗中心,拥有超过600名员工,分布在15个地点。每年,数以万计的患者与他们签约——你可以想象,这对他们的客户支持和IT人员提出了很大的要求。

起初,芬威健康的解决方案保持他们的客户支持团队与不断增长的客户需求是增加他们的PBX解决方案.毕竟,它一直在工作,为什么不添加更多的应用程序来获得他们需要的功能呢?

那…并没有按计划进行。最终,PBX解决方案变成了一种笨重的应用程序套件的融合,每个应用程序都需要单独的分析,而每一个新的应用程序都使继续添加更多应用程序变得更加困难。加上,他们加的越多,每个月的价格就会呈指数增长。

芬威健康公司(Fenway Health)的IT总监乔恩·迪比亚西奥(Jon DiBiasio)知道是时候做出改变了。他们需要摆脱实体手机,转而使用更容易使用、更灵活、能随业务增长而扩展的手机(每月可预测的价格也不错)。

一个灵活的+可扩展的平台,专为远程工作

乔恩决定换到Dialpad很快,芬威健康公司开始在公司的许多地方推广这种服务。现在,当他们与患者交谈或预约时,不再需要在多个应用程序之间切换。特工们需要的一切都在一个地方。

此外,它使入职和培训更加容易。毕竟,学习使用一款应用要比尝试一次学习几款应用容易得多。更好的是:培训时间的减少意味着芬威健康更容易为他们的每个诊所和部门定制培训。

Dialpad在端口号上足够灵活,我们能够逐个站点推出它,这允许我们缩小培训规模。然后,我们为我们的诊所和与他们合作的部门定制培训,以最适合他们的工作流程。每次我们在新网站上推出Dialpad,它都变得越来越简单和快捷。

Jon DiBiasio
信息技术总监

当一名新特工加入芬威时,他们会得到定制的培训播放列表,其中包括如何指导和入职。

现在,可以肯定地说,没有什么比在你努力工作时让经理站在你身后更让人紧张的了。

对芬威的经纪人来说,好消息是有了Dialpad,经理们仍然在那里协助新经纪人,帮助他们开始工作,但他们可以远程监听电话,这就不那么伤脑筋了。(首先,他们不需要听到经理真的在他们身后盯着他们。)对了,经理们还可以在必要的时候提供定制化的培训支持和反馈。事实上,训练比以往任何时候都好。

我们的错误少了很多。在使用Dialpad之前,我们的呼叫中心经理在培训时必须亲力亲为,现在我们有了教练小组,所以更容易模仿电话。我们可以对呼叫长度进行分析,收听音频,并根据座席进行调整,因此我们的呼叫中心经理可以更好地培训他们。

Jon DiBiasio
信息技术总监

工作并不一定是你要去的地方

现在,芬威健康中心的工作人员甚至不再需要桌上电话了。有了拨号键,一切都可以通过互联网访问,无论是通过一个手机应用程序,桌面应用程序,或任何网络浏览器。

现在,他们可以在任何地方工作。

还有一个额外的好处,芬威健康公司再也不用担心房地产了。随着他们扩展到更多呼叫中心这需要更多的办公室来开展工作。“波士顿的房地产不太容易买到,”乔恩说。“有了Dialpad,我们意识到我们不需要那么大的空间或隔间来雇佣员工。”

现在不再需要隔间了。事实上,额外的办公空间也不是。

现在位置并不重要。我们可以看看全国各地的客服中心,所以如果我们想延长工作时间,我们可以看看中西部和西海岸的时区,这真的很容易做到。我想将来我们会延长我们的门诊时间,特别是在晚上的急诊时间。拨号板足够灵活,我们不必四处寻找,也不必让人们等待,因为我们可以从全球任何地方招聘来满足这些需求,提供远程培训,并延长我们现在的工作时间。

Jon DiBiasio
信息技术总监

分析:对呼叫中心健康状况的诊断

芬威医疗中心的老PBX系统2022世界杯的时间呼叫中心分析至少可以说,很难。每个应用程序都有不同的分析方法,将不同的数据块放在一起以获得可操作的数据,就像解决由三组不同的数据组合而成的拼图游戏一样。

使用Dialpad,数据就在那里,排序,易于分析。他们可以看到从平均呼叫时间到呼叫被转发的次数,所有这些都来自一个干净的界面。

Dialpad帮助我们捕捉了很多东西。我们曾经遇到的一个大问题是电话被转移到错误的地方……现在我们能够识别这些问题并提前解决它。我们可以看到呼叫行程,捕捉这些转移,并教育我们的员工在适当的地方路由这些呼叫。

Jon DiBiasio
信息技术总监

如果一个呼叫中心他们可以在热点图上看到,并相应地调整他们的员工。事实上,这些数据帮助芬威健康中心做出了一个新的专门呼叫中心的决定,而且改善是巨大的。

我们开始看到电话更快地结束,因为我们可以在需要的时候跟踪电话,或者几乎在这些需求出现之前就解决座席人员配备问题!所有这些结合在一起,帮助我们实现了远程和现场的平衡。

Jon DiBiasio
信息技术总监

“远程转换是无缝的……我们的服务水平没有受到影响。”

芬威健康公司于2019年改用Dialpad,代理人员开始迅速适应远程工作选项。当时,他们不知道这在一年后会有多大的帮助。

2020年,Covid-19大流行使得远程工作成为必要。虽然芬威健康中心的一些员工不得不继续在办公室工作(毕竟,通过视频照顾病人很难),但大约70%到80%的员工不得不回家。

当许多组织必须弄清楚如何移动整个工作站时,Fenway的开关就不那么麻烦了。他们只是在员工离开办公室时把耳机发给他们,然后第二天就开始远程工作。总而言之,当他们转向远程工作时,他们的工作效率几乎为零。

我们没有设备让员工回家,但他们可以使用智能手机和网络浏览器访问呼叫中心,我们的呼叫中心服务水平没有受到影响。这是一个非常容易的转变。

Jon DiBiasio
信息技术总监

现在,芬威健康中心可以继续为患者提供服务,无论他们是打电话询问问题还是寻求医疗护理。在看到它的成功后,Jon相信更多的医疗中心组织将开始转向远程医疗,这要归功于它使患者能够远程与医疗专业人员和客户支持联系。

提供直接患者护理的医疗保健中心不会消失,但支持服务可以使用远程医疗来降低他们的足迹,扩展公共服务,并重新利用他们节省的足迹。

Jon DiBiasio
信息技术总监

他绝对肯定,芬威健康公司已经使远程医疗和远程工作更加容易,多亏了Dialpad。

想了解更多吗?观看我们与Jon DiBasio的网络研讨会,如何远程呼叫中心:来自芬威健康的教训2022世界杯的时间在这里

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